クレームとの闘い

大学生である私は今日いつものように、アルバイトに出勤した。
私のバイトの務め先は、とあるお弁当製造・販売を行う店舗です。
いつものように、レジに立ちお客様の相手をしていました。
今日は平日ということもあり、それ程店内は混雑していなかったので、いつも増して誠実に接客しているつもりでした。

事件が起きたのは、20時を過ぎた頃でした。
店内に8人ほどお客様が来店してきました。家族連れなのかどうか知りませんが小さい子供も複数人いました。彼らは他のお客様が弁当の受け取り待ちで店内にいるにも関わらず、特異な茨城訛りの日本語で大声を出して騒ぎ出した。
見た目だけで判断するのは失礼であり、僕も大した性がある人間ではないため声高に相手を見下すことはできませんが、はっきり言って俗にいうコンプライアンス違反でした。

私はそれでもグッと言いたいことを抑え対応しました。この気持ちは店内にいたその他のお客様も同じだったと思います。
注文は竜田3つと、焼肉弁当、お子様ランチ、豚汁、各一つずつでした。
私は注文一つ入る度にマニュアル通り復唱をし、何か悪い予感がしたので自発的にもう一度確認をしました。そして調理場にオーダーを通しました。
提供も確実に言われたのと同じ商品を提供しました。

そして閉店時間なったので、せっせと店内の清掃と、本日の売上の精算をしていました。
するとそこに一本の電話が掛かってきました。

客「私、竜田2個大盛で注文したのに大盛になってないんだけど、、、、」
私「そうですか、、、、（へぇーーーー）、それではご注文の方確認致しますので、ご注文内容の方確認させていただきます。失礼ですが注文内容方お願い致します。」
客「竜田大盛2つ、竜田1つ、焼肉、お子様、、、、」
私「あーーーもう結構です、、確認とれましたありがとうございます」
客「ねぇお腹空いててさこっちは大盛で頼んでるのにどうしてくれるの、早く新しいの届けてくれる？」
私「（えー私はどうにもできませんね。あんたのお腹の事情だろ。パンでも加えて腹持ちしてろよ、こっちはだって今週テスト週間だから昼抜きだってあるよ、量がすくねーだ食えてるだけで幸せだろ、なら注文を2回も繰り返してるときにちゃんと聞いてろボケが）、、、あのレシートのデータの方には普通盛りの料金で頂戴しておりますので、、、後、大変申し訳ございませんが只今のお時間は営業時間外になっておりますので届けることはできません」
客「えちょっと困るんですけど、私は最初に大盛2つ言ったでしょ」

この時点で向こうの高圧的な態度に腹が立ちました。こっちはさ頂いた料金内で与えられるサービスを与えてるだろ、しかも一時間半後で食った後だろ、なんだお前、それで届けろだ、、、、私はこの顧客に対して相手にする気もなくなった。

私「あの僕がその時対応させてもらったんですけど、僕復唱してますし、これ以上おっしゃるなら本部に相談してくださーーーい」
客「ちょっとなんなのその態度！！」
私「なんすか」
客「こっちはこれ、録音してるんだからね！！憶えとけよその態度」
私「あーそうですか。（で、、こっちも録音してるけどね）」
客「もういい、、、ああああーお前名前なんていうんだよ」
私「僕スカ、、、俺スカ、、、なんでしょうね、、山内かな」
客「分かったもういい本部に言うからな」
私「どうぞどうぞーーーーーばいばーい（お構いなく、、、早く切ってね、怠いから）」

こういう言った言ってない論争になった時点で、支払った商品以上のものを求めてくる客がいることに腹が立った。
なんでだろうかわいそうに。。僕はクレームに合ったことが何回かあるので大体相手が何を言ってくるのか経験上よく知っている。
大概、対応した人物の名前を取り上げ、本部や上層部の人間に訴えかけ、個人を糾弾する。ある意味、脅迫罪である。

私は今日、ポスト生産主義の悲劇体験したのかもしない。
我々の資本主義経済は売れる商品を世に出すために、企業は顧客のニーズに応えようとしてきた。品質の向上を図り、他の商品と差別化できる商品を生み出すことでより良い社会を作ってきたのだ。だから牛キャベツ丼がAからEまでの５タイプ存在するのだ。
こうした不断の付加価値の追求をしている企業努力に漬け込み、一部の客はわがままになってしまったのか。そしてしまいには、現場にいる個人を糾弾するのか。
新しいものを生み出し、社会を変えていく企業の活動に、消費者である客の精神性が追い付いていないのか、、、、
なんであなたはお客「様」なんですか？なんでそんなに偉そうなんですか？
なんで従業員は理不尽に対して言い返すことができないんですか？
フォード先生教えて下さい。